大切なのは顧客との繋がり

ウーマン

繋がりや絆を大事にする

エンゲージメントそのものの意味は、「約束」や「契約」ですが、マーケティング分野におけるビジネス用語では、顧客との「繋がり」や「絆」という意味で使われています。SNS等の利用が広まり顧客との双方向コミュニケーションが取れるようになった昨今では、企業にはその対応のスピードと共感力が必須となってきています。もし、エンゲージメント率を高めることができれば、顧客の企業に対する愛着化、長期取引につなげることができるので、企業の業績は安定します。では、どのようにしたらエンゲージメント率は高まるのでしょう。例えばSNS等を利用した場合、発信する内容だけでなく、文章量やタイミングも考慮するなど顧客に合わせた情報を発信することが挙げられます。文章量は8割程度で完結に、記憶に残るインパクトのある表現を目指します。また、一般の人が働いている時間に発信するのではなく、勤務時間外に発信するなど様々な工夫が必要です。また、顧客の好みを知るための年齢別、性別などの詳しいデータも必要ですし、クレームを分析したり、リピート率を出したりすることも必要です。また、SNSに対する顧客の反応を正しくキャッチし、スルーしないことも大事です。すぐに対応したり、商品に反映させれば、それが間違えていたり、方向性がちょっと違っていたとしても修正する時間はたくさんとれるからです。エンゲージメント率を高めることができれば、業績アップや成約率を伸ばすことができます。